KLM agrega mensajes automáticos a las conversaciones de clientes

El próximo paso en el servicio de redes sociales con inteligencia artificial de DigitalGenius

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| Source: Digital Genius; KLM Royal Dutch Airlines
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AMSTELVEEN, Países Bajos y SAN FRANCISCO, Dec. 19, 2017 (GLOBE NEWSWIRE) -- KLM Royal Dutch Airlines da un paso adelante en el uso de la inteligencia artificial (IA) en su servicio de redes sociales. KLM trabajó con la compañía pionera en IA, DigitalGenius, para agregar respuestas automáticas a las preguntas generales repetitivas de los clientes, sin la intervención de un agente humano de servicio. Esto les da a los agentes de KLM más tiempo para concentrarse en las preguntas que requieren un enfoque humano durante las conversaciones con los clientes. KLM es la primera aerolínea en ofrecer una combinación de agentes humanos e inteligencia artificial en una única conversación en Twitter, Messenger y WhatsApp.

KLM recibe más de 130 000 menciones por semana a través de las redes sociales. Este número ha crecido desde la introducción de WhatsApp como un canal de servicio. Un equipo dedicado de 250 agentes de servicio de redes sociales participa personalmente en 30 000 conversaciones por semana. En promedio, las conversaciones consisten en cinco o seis preguntas y respuestas entre KLM y sus clientes. Las preguntas que pueden responderse automáticamente mediante el uso de inteligencia artificial generalmente surgen al principio de la conversación.

KLM ha estado utilizando, desde hace un año y medio, el sistema de IA proporcionado por DigitalGenius, que ahora admite más del 50 % de todas las consultas. Cuando los agentes tienen que responder preguntas, el sistema de IA les ofrece una posible respuesta. Este sistema aprende a partir de las acciones del agente de servicio y se vuelve más inteligente con el tiempo. Hasta ahora, los agentes tenían que decidir si la respuesta propuesta era adecuada para la pregunta, ajustar la respuesta si era necesario y enviarla al canal de redes sociales correspondiente. Con los altos volúmenes de preguntas de clientes que el sistema de IA ha manejado, KLM ahora puede automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre cualquier tema, sin la participación de un agente humano de servicio. Con la ayuda de este avance en las redes sociales, los agentes de servicio de KLM tienen más tiempo de enfocarse en preguntas que requieren un enfoque humano.

Pieter Groeneveld, vicepresidente sénior de la División Digital de Air France-KLM, expresó: 
“A través del uso de la inteligencia artificial, KLM hace que las conversaciones con nuestros clientes sean aún más oportunas, correctas y personales. Esto es lo que caracteriza a KLM. La abundante nevada en los Países Bajos la semana pasada generó un aumento importante en la cantidad de preguntas en las redes sociales. Obviamente, los pasajeros esperan una respuesta oportuna. Gracias al uso de la IA, ofrecemos apoyo a nuestros agentes de servicio con tecnología y tenemos la capacidad de responder más preguntas en menos tiempo. Esto es exactamente lo que el cliente necesita”.

Mikhail Naumov, cofundador y presidente de DigitalGenius, indicó:
Una vez más, KLM ha sido la primera compañía en el sector con la capacidad de proporcionar conversaciones híbridas de “Humano + IA” para ofrecer servicios de asistencia a sus clientes. Se trata de un excelente ejemplo de una compañía que utiliza la tecnología para liberar tiempo y potencial humano, todo al servicio de su respetada marca y sus valiosos clientes.  

Contacto:
Natalie Issa (para DigitalGenius)
248-613-3513
nataliegissa@gmail.com